Donnez aux clients des réponses fondées sur vos informations de support.
Configurez un agent de service client IAMX pour expliquer vos produits, vos politiques et vos procédures de dépannage à l’écrit ou à l’oral. Sélectionnez les informations autorisées, définissez la suite à donner aux questions non résolues et connectez des actions externes uniquement lorsque le service et les permissions nécessaires sont prêts.
Commencer par des réponses vérifiables
Choisissez un sujet de support limité : la configuration d’un produit, les modalités de livraison ou une politique de service publiée. Préparez des sources à jour et une série de questions réellement posées par vos clients. Ajoutez la réponse attendue et la source qui la justifie.
Avec les offres compatibles, IAMX peut rechercher des passages pertinents dans les sources activées du personnage pour formuler une réponse. Vérifiez son exactitude et son exhaustivité. Configurez l’agent pour qu’il signale les informations manquantes et propose la prochaine étape approuvée, sans considérer une réponse incertaine comme un dossier résolu.
Définir le type d’aide nécessaire
| Demande du client | Comment la préparer |
|---|---|
| « Comment configurer ce produit ? » | Activez le guide à jour et vérifiez que l’explication en respecte les étapes. |
| « Où se trouve la page des retours ? » | Préparez les connaissances du site ou une action de navigation explicite. L’ouverture d’une page nécessite la confirmation du visiteur. |
| « Quel est le statut de ma commande ? » | Connectez un service de suivi approprié, avec autorisation, validation des entrées et réponses d’erreur claires. |
| « J’ai besoin de parler à quelqu’un. » | Indiquez la page de contact, le numéro de téléphone ou la procédure approuvée. Un transfert automatique nécessite une intégration mise en œuvre séparément. |
Construire un parcours de support avec une issue définie
- Clarifier la question
Donnez au personnage des consignes sur le produit et le public. Demandez les précisions utiles sans recueillir d’informations inutiles à la tâche.
- Expliquer la réponse étayée
Utilisez les connaissances sélectionnées ou le contenu public préparé. Donnez des instructions pratiques et laissez le client poser une question complémentaire.
- Proposer la prochaine étape
Orientez le visiteur vers une page configurée ou appelez un outil activé. Une navigation confirmée sur le site et une opération dans un service métier sont deux mécanismes différents.
- Signaler clairement les cas non résolus
Expliquez ce qui n’a pas pu être vérifié et où le client peut poursuivre sa démarche. N’annoncez pas la création d’un ticket ni l’envoi d’une notification tant que le système connecté ne les a pas confirmés.
Connecter les services de manière explicite
Le Tool Registry permet de définir un service HTTP et de l’activer pour un personnage. Une intégration fonctionnelle nécessite une adresse de service, une authentification si nécessaire, une description des paramètres et une validation côté service. Testez les identifiants manquants, les demandes refusées, les délais dépassés et les réponses inattendues.
L’accès à un CRM, la création de tickets et le transfert à un conseiller humain ne découlent pas du seul choix d’un rôle de service client. Ils dépendent des services et du parcours que vous configurez. Pour les contenus du site et la navigation, suivez les instructions propres à Site guide.
Vérifier le parcours avant son utilisation par les clients
Testez les questions courantes, les documents obsolètes, les formulations ambiguës et les demandes hors du périmètre autorisé. Vérifiez à nouveau les réponses importantes après une modification de politique. Sur téléphone et sur borne, testez aussi l’autorisation du microphone, le bruit ambiant, le démarrage du son et la saisie de texte. La qualité linguistique et le délai de réponse dépendent des fournisseurs et du déploiement choisis.
Questions fréquentes sur la configuration
Peut-il fonctionner sur notre site web ?
Utilisez le widget publié sur un site qui autorise son script et ses contenus intégrés. Testez vos pages réelles et leur affichage mobile.
Importer une politique autorise-t-il les remboursements ?
Non. Un document fournit des informations. Un remboursement ou une autre opération sur un compte exige un service distinct, connecté et autorisé.
Qu’est-ce qui est inclus ?
Consultez les tarifs actuels pour connaître l’accès aux connaissances, la consommation et les limites fonctionnelles. Convenez des intégrations et des besoins de la borne avant le lancement.
Testez votre propre scénario.
Préparez un personnage, posez de vraies questions et vérifiez l’expérience sur l’appareil prévu. Vous pouvez nous contacter pour évaluer ensemble le périmètre de l’installation.
Rédigé par IAMX. Fonctionnalités et exigences.